We make a difference in the lives of our team, clients, and community by doing things right, cheering other people’s success, and sharing our knowledge.

Co-Fundador y Director de Analítica de Unplug Studio Graduado con honores de Bachelor of Business Administration majors in Human Resources and Management de Harding University, Arkansas, U.S.A. cursando una maestría de Estadística Aplicada a la Investigación en la Universidad José Simeón Cañas. Ha trabajado como parte de los equipos de análisis de sitios web y marketing digital para varias empresas Fourtune 500 en diferentes industrias como Health Care, Shipping, Sales Data, entre otros.

Definiciones

¿Qué es un CRM?

“El verdadero negocio de cualquier compañia es crear y mantener clientes”

-Peter Drucker

Ejemplos de Soluciones

• Marketing de Relaciones
• Programas de Lealtad
• Key account manager

Conceptos básicos

Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con los Clientes: Es un término que se aplica a metodologías o a un software específico que ayuda a organizar vínculos de relación entre dos entes.

Permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento sobre un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

El sistema recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Ventajas

• Ahorro y optimización de tiempo
• Mayor organización
• Facilidad de actualización y control de datos
• Capacidad de respuesta
• Generación de valor
• Mejor colaboración dentro del equipo
  

Tener CRM No es una estrategia por sí mismo 

Cómo uso el CRM como estrategia

Toda estrategia debe estar basada en información. Entre mayor es nuestro conocimiento del consumidor, es más fácil diseñar servicios o productos que satisfagan su necesidad y agreguen valor para ellos diferenciándonos de la competencia.

Atraer

Satisfacer

Retener

Mejorar

Aprender del Cliente           

• Adquisición de conocimiento
• Identificación del cliente

Personalizar el Mix de Mercadeo

• Producto
• Precio
• Promoción
• Plaza

La Escalera de la Fidelidad

Estrategias Fidelización

Actitudinal

Financiera

Gasto que el cliente hace a la empresa y su disposición a gastar más por ellos.

Disposición general a la marca, conexión emocional a ella. Esto no se traduce a acción.

Comportamiento

Uso regular del producto o servicio, por falta de alternativas o apatía al producto.

Tipos de Lealtad

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Estrategias Fidelización

¿Cómo competir?

Fuente: @rchang "A beginners guide to data engineering"

Tips de Lealtad de Facebook

Enfatiza el servicio para construir confianza

Crea experiencias multi-pantalla/plataforma

Afina la experiencia.. y la post-experiencia

Conecta a través de comunicación personalizada

Utiliza Inbound Marketing

• Ayuda a permanecer en el radar de clientes, Sin utilizar mensaje de venta pero proveyendo de información interesante, relevante y en el momento correcto.
• Muchos clientes se pierden porque no toman ventaja de sus compras, el Inbound envía mensajes específicos que ayudan a que los clientes obtengan valor en sus compras.
• Anima a los referrals por boca a boca dándoles los insumos a su promotores para poder hacerlo.
• Se puede analizar cómo los usuarios actuales acceden y comparten contenido.
• Utiliza procesos automáticos disponibles en todo momento.

Utiliza Inbound Marketing

Personalización

• Reduce el riesgo de marcas similares compitiendo en la industria.
• Muchas soluciones para muchos clientes.
• Se enfoca en la especialización en lugar de crear comodities

Proveedores de CRM

Zoho CRM

https://www.zoho.com/crm/

Hubspot CRM

https://www.hubspot.com/

Salesforce CRM

https://www.salesforce.com/editions-pricing/overview/

Streak CRM

https://www.streak.com/

Estrategias Fidelización

Programas de Fidelización

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Puntos por compras
• canjeables por promociones
• alianzas con otros establecimientos

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Categorías por Clientes
• Percepción de Privilegio

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Version Gratuita / Paga
• Niveles en base a precios

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Alude a las emociones del cliente
• Siempre Genera un costo para la empresa

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación