Definiciones

¿Qué es una crisis?

Fuente: Capacitare para el Empleo - Analista de Datos

Suicide Squad - Comicon 2015

Warner Bros. Pictures and our anti-piracy team have worked tirelessly over the last 48 hours to contain the Suicide Squad footage that was pirated from Hall H on Saturday. We have been unable to achieve that goal. Today we will release the same footage that has been illegally circulating on the web, in the form it was created and high quality with which it was intended to be enjoyed. We regret this decision as it was our intention to keep the footage as a unique experience for the Comic Con crowd, but we cannot continue to allow the film to be represented by the poor quality of the pirated footage stolen from our presentation.

Fuente: Capacitare para el Empleo - Analista de Datos

Avengers Era de Ultron - 2014

Crisis

Una amenaza significativa a las operaciones del negocio que puede tener consecuencias negativas de no ser manejada correctamente. 

La amenaza es el daño potencial que la crisis puede infringir en la organización, sus stakeholders y la industria. Una crisis puede crear tres tipos de amenazas:

• Seguridad Publica
• Perdida Financiera
• Daño a la reputación

La tecnología no es neutral

Nuestros sesgos, prejuicios y estructuras sociales se traducen a las herramientas tecnológicas creadas por nosotros.

Considera idioma, acceso a tecnologías, lenguaje y percepción del mundo de las minorías.

Fuente: @kimCrayton1

Fuente: @kimCrayton1

Prioriza a los más vulnerables

"elige un bando siempre, la neutralidad solo ayuda al opresor, nunca a la victima. EL silencio anima  al atormentador nunca al atormentado"

Elie Wiesel

Conoce a tu comunidad, sus necesidades y a lo que son vulnerables.

Fuente: @kimCrayton1

Intención sin estrategia es caos

El mundo esta lleno de buenas intenciones, si no sabemos el rumbo que tomamos causaremos destrucción en mi camino.

"No era mi intención" es una terrible defensa y deja en claro nuestra falta de interés.

Fuente: @kimCrayton1

La falta de inclusión es un riesgo

Sin importar tu país o ambiente en el que te muevas siempre habrán personas marginalizadas y menospreciadas. 

Concentra tus esfuerzos en reducirlo haciéndolo un esfuerzo consiente.

Pre-Crisis

Plan de Manejo de Crísis

1 - Guía de Activación

2 - Plan de Acción

3 - Estrategia de Comunicación

4 - Lista de Contactos

5 - Repositorio de Recursos

No todos los incidentes se convierten en crisis, debemos estar preparados para diferentes niveles de incidentes y definir los criterios por los cuales nuestro plan de manejo de crisis entra en acción. La primera sección del plan define dichos criterios:

• Definición de Crisis - a grandes rasgos o definiendo criterios específicos
• El nivel de crisis en el que los incidentes deben aterrorizarse
• Protocolo de escalada de crisis.
• Impacto que se debe considerar en cada nivel de incidencia.

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Plan de Manejo de Crísis

1 - Guía de Activación

2 - Plan de Acción

3 - Estrategia de Comunicación

4 - Lista de Contactos

5 - Repositorio de Recursos

Los planes de acción son un checklist de gestión de crisis, aseguran que ninguna tarea importante sea olvidada lo cual es fácil cuando las cosas se complican. Identifica las acciones y tareas que diferentes departamentos deben tomar en las primeras 24 a 48 horas: 

• Ordena por prioridades

• Define el tiempo en que debe completarse

• Define un responsable claro para cada tarea

• Incluye un lugar para que el equipo guarde notas y documente el progreso de las tareas.

Fuente: Three steps to successful crisis communication

Plan de Manejo de Crísis

1 - Guía de Activación

2 - Plan de Acción

3 - Estrategia de Comunicación

4 - Lista de Contactos

5 - Repositorio de Recursos

Una comunicación consistente y efectiva con los stakeholders es vital para un manejo exitoso de crisis. Aprobar comunicados puede ser dificil y tomar mucho tiempo, por ello una meta es tener respuestas preparadas previo a la crisis:

• Estrategia de comunicación de crisis: Pro-activa vs Reactiva, Medios de comunicación, Estrategia de hashtags
• Puntos de conversación, mensaje clave
• Respuesta inicial / Respuesta de espera
• Respuestas oficiales a cada stakeholder
• F.A.Q.s

Plan de Manejo de Crísis

1 - Guía de Activación

2 - Plan de Acción

3 - Estrategia de Comunicación

4 - Lista de Contactos

5 - Repositorio de Recursos

• Información de contacto para miembros del equipo de gestion de crisis
• Persona alternativa para cada miembro dle equipo
• Información de contacto para cada stakeholder a quien podrias tener que contactar directamente
• Información de contacto de proveedores
• consultores y expertos que requieras para que te ayuden.

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Plan de Manejo de Crísis

1 - Guía de Activación

2 - Plan de Acción

3 - Estrategia de Comunicación

4 - Lista de Contactos

5 - Repositorio de Recursos

• Lineas de tiempo
• Flujos de trabajo
• Planes de acción
• Credenciales de acceso

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Fuente: @rchang "A beginners guide to data engineering"

Equipo de gestión de crisis

Vocero

Los voceros deberán tener entrenamiento en comunicarse de manera correcta ante los medios.

Personas involucradas en relaciones publicas, finanzas, legal, recursos humanos y otros actores claves en tu negocio.

Fuente: @rchang "A beginners guide to data engineering"

Recomendaciones de comunicación

Evita la frase "Sin Comentarios"

Evita terminología dificil

Se tan claro como sea posible

Muéstrate en paz

Manten contacto visual

Que todo vocero sepa lo que puede y debe hablar.

Respuesta a la Crisis

Respuesta Inicial

1 - Sé rápido

2 - Sé preciso

3 - Sé consistente

Apunta a proveer una respuesta inicial durante la primera hora de lo ocurrido. La preparación de un mensaje inicial es vital para poder lograrlo. La racional de ser rápido es que la organización necesita contar su lado de la historia. Esto incluye los puntos claves que se desean comunicar a los stakeholders.

En la ausencia de información de la organización, otro actores hablaran con los medios. Estas personas pueden tener una version incorrecta o estar tratando de aprovechar la crisis para atacar a la organización.

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Respuesta Inicial

1 - Sé rápido

2 - Sé preciso

3 - Sé consistente

La incerteza hará que tu organización se vea mal, ya que las personas esperan información precisa y saber cómo una crisis puede afectarles.

Ser preciso no significa que la misma persona se comunique siempre pero si que los voceros tengan los mismos puntos para conversar.

Si un error se comete, asegúrate de corregirlo rápido.

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Respuesta Inicial

1 - Sé rápido

2 - Sé preciso

3 - Sé consistente

•  Se rápido y ten una respuesta inicial en la primera hora.
• Se preciso y verifica con cuidado todos los hechos.
• Se consistence manteniendo a los voceros informados de los eventos y puntos claves.
• Has de la seguridad pública tu prioridad principal.
• Utiliza todos los canales de comunicación disponible incluyendo redes sociales, intranet, comunicados de prensa.
• Provee una expresión sincera de simpatía y preocupación por las victimas.
• Incluye empleados en la respuesta inicial.

Fuente: 5 must include items for your crisis management plan

Estrategias reparación de Reputación

Atacar al acusador

Negarlo

Chivo expiatorio

Excusas

Justificación

Recordatorio

congraciar

Compensar

Disculparse

Crisis de Victimas

Crisis Prevenibles

Error humano, daños por error humano, maldades organizacionales.

Desastres naturales, Rumores, Violencia del trabajo, Malevolencia con productos.

Crisis de Accidentes

Desafíos, Errores técnicos y accidentes, errores técnicos que dañen.  

Responsabilidad Mínima

Responsabilidad baja

Responsabilidad Fuerte

Post-Crisis

Recomendaciones de comunicación

Proveer cualquier información prometida a los Stakeholder

Mantenerlos informados con actualizaciones y progreso

Analizar el esfuerzo por restaurarlo

Estrategias Fidelización

Actitudinal

Financiera

Gasto que el cliente hace a la empresa y su disposición a gastar más por ellos.

Disposición general a la marca, conexión emocional a ella. Esto no se traduce a acción.

Comportamiento

Uso regular del producto o servicio, por falta de alternativas o apatía al producto.

Tipos de Lealtad

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Estrategias Fidelización

¿Cómo competir?

Fuente: @rchang "A beginners guide to data engineering"

Tips de Lealtad de Facebook

Enfatiza el servicio para construir confianza

Crea experiencias multi-pantalla/plataforma

Afina la experiencia.. y la post-experiencia

Conecta a través de comunicación personalizada

Utiliza Inbound Marketing

• Ayuda a permanecer en el radar de clientes, Sin utilizar mensaje de venta pero proveyendo de información interesante, relevante y en el momento correcto.
• Muchos clientes se pierden porque no toman ventaja de sus compras, el Inbound envía mensajes específicos que ayudan a que los clientes obtengan valor en sus compras.
• Anima a los referrals por boca a boca dándoles los insumos a su promotores para poder hacerlo.
• Se puede analizar cómo los usuarios actuales acceden y comparten contenido.
• Utiliza procesos automáticos disponibles en todo momento.

Utiliza Inbound Marketing

Personalización

• Reduce el riesgo de marcas similares compitiendo en la industria.
• Muchas soluciones para muchos clientes.
• Se enfoca en la especialización en lugar de crear comodities

Estrategias Fidelización

Programas de Fidelización

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Puntos por compras
• canjeables por promociones
• alianzas con otros establecimientos

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Categorías por Clientes
• Percepción de Privilegio

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Version Gratuita / Paga
• Niveles en base a precios

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Programas de Fidelización

1 - Sistema de Puntos

2 - Recompensa por Niveles

3 - Acceso VIP de paga

4 - Valor no monetario

5 - Alianzas con otras compañías

• Alude a las emociones del cliente
• Siempre Genera un costo para la empresa

Fuente: Hubspot 

5 - Gamificación

Estrategias Fidelización

¿cómo medir?

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

F - Frecuencia de Compra

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

CV - Valor del Cliente

CV = AOV * F

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

T - Tiempo de Vida del Cliente

Fuente: Modern Loyalty Love in a time of infinite choice

Valor durante la Vida del Cliente CLV

CLV = CV x T