Carlos Avendaño
To arrive to actionable insights, the journey starts with a robust tracking strategy, a deep understanding of the data collection strengths and weakness and data driven decision makers identifying the correct events to track.
Resolvamos Pues
We make a difference in the lives of our team, clients, and community by doing things right, cheering other people’s success, and sharing our knowledge.
UNPLUG STUDIO
Co-Fundador y Director de Analítica de Unplug Studio Graduado con honores de Bachelor of Business Administration majors in Human Resources and Management de Harding University, Arkansas, U.S.A. cursando una maestría de Estadística Aplicada a la Investigación en la Universidad José Simeón Cañas. Ha trabajado como parte de los equipos de análisis de sitios web y marketing digital para varias empresas Fourtune 500 en diferentes industrias como Health Care, Shipping, Sales Data, entre otros.
Definiciones
¿Qué es un CRM?
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“El verdadero negocio de cualquier compañia es crear y mantener clientes”
-Peter Drucker
Ejemplos de Soluciones
- Marketing de Relaciones
- Programas de Lealtad
- Key account manager
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Conceptos básicos
Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con los Clientes: Es un término que se aplica a metodologías o a un software específico que ayuda a organizar vínculos de relación entre dos entes.
Permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento sobre un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
El sistema recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Ventajas
- Ahorro y optimización de tiempo
- Mayor organización
- Facilidad de actualización y control de datos
- Capacidad de respuesta
- Generación de valor
- Mejor colaboración dentro del equipo
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Tener CRM No es una estrategia por sí mismo
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Cómo uso el CRM como estrategia
Toda estrategia debe estar basada en información. Entre mayor es nuestro conocimiento del consumidor, es más fácil diseñar servicios o productos que satisfagan su necesidad y agreguen valor para ellos diferenciándonos de la competencia.
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| Marketing Transaccional | Aspectos | Marketing de relaciones |
|---|---|---|
| Intercambios esporádicos Gestión de Marca |
Enfoque | Intercambios continuos Gestión de clientes |
| Corto Plazo | Perspectiva de tiempo | Largo Plazo |
| Investigaciones aisladas | Mecanismo de feedback | Diálogo continuo |
| Segmentos masivos | Tamaño del Mercado | mercados de individuos |
| Market Share | Criterio de ÉXITO | Share of Costumer |
| Rentabilidad de transaccion Brand Equity |
KPIs | Valor de vida del cliente Customer Equity |
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Atraer
Satisfacer
Retener
Mejorar
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Aprender del Cliente
- Adquisición de conocimiento
- Identificación del cliente
Personalizar el Mix de Mercadeo
- Producto
- Precio
- Promoción
- Plaza
La Escalera de la Fidelidad
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Estrategias Fidelización
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Actitudinal
Financiera
Gasto que el cliente hace a la empresa y su disposición a gastar más por ellos.
Disposición general a la marca, conexión emocional a ella. Esto no se traduce a acción.
Comportamiento
Uso regular del producto o servicio, por falta de alternativas o apatía al producto.
Tipos de Lealtad
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Estrategias Fidelización
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¿Cómo competir?
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Tips de Lealtad de Facebook
Enfatiza el servicio para construir confianza
Crea experiencias multi-pantalla/plataforma
Afina la experiencia.. y la post-experiencia
Conecta a través de comunicación personalizada
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Utiliza Inbound Marketing
- Ayuda a permanecer en el radar de clientes, Sin utilizar mensaje de venta pero proveyendo de información interesante, relevante y en el momento correcto.
- Muchos clientes se pierden porque no toman ventaja de sus compras, el Inbound envía mensajes específicos que ayudan a que los clientes obtengan valor en sus compras.
- Anima a los referrals por boca a boca dándoles los insumos a su promotores para poder hacerlo.
- Se puede analizar cómo los usuarios actuales acceden y comparten contenido.
- Utiliza procesos automáticos disponibles en todo momento.
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Utiliza Inbound Marketing
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Personalización
- Reduce el riesgo de marcas similares compitiendo en la industria.
- Muchas soluciones para muchos clientes.
- Se enfoca en la especialización en lugar de crear comodities
Proveedores de CRM
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Zoho CRM
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Hubspot CRM
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Salesforce CRM
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Streak CRM
Estrategias Fidelización
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Programas de Fidelización
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Programas de Fidelización
1 - Sistema de Puntos
2 - Recompensa por Niveles
3 - Acceso VIP de paga
4 - Valor no monetario
5 - Alianzas con otras compañías
- Puntos por compras
- canjeables por promociones
- alianzas con otros establecimientos
Fuente: Hubspot
5 - Gamificación
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Programas de Fidelización
1 - Sistema de Puntos
2 - Recompensa por Niveles
3 - Acceso VIP de paga
4 - Valor no monetario
5 - Alianzas con otras compañías
- Categorías por Clientes
- Percepción de Privilegio
Fuente: Hubspot
5 - Gamificación
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Programas de Fidelización
1 - Sistema de Puntos
2 - Recompensa por Niveles
3 - Acceso VIP de paga
4 - Valor no monetario
5 - Alianzas con otras compañías
- Version Gratuita / Paga
- Niveles en base a precios
Fuente: Hubspot
5 - Gamificación
Resolvamos Pues
Programas de Fidelización
1 - Sistema de Puntos
2 - Recompensa por Niveles
3 - Acceso VIP de paga
4 - Valor no monetario
5 - Alianzas con otras compañías
- Alude a las emociones del cliente
- Siempre Genera un costo para la empresa
Fuente: Hubspot
5 - Gamificación
20200605 - Resolvamos Pues - CRMs y Fidelización de Clientes
By Carlos Avendaño
